פעם רשת סופרמרקטים גדולה החליטה לפתוח "קו טלפוני חם". הכוונה הייתה שהלקוחות יתקשרו למספר מיוחד, ויבררו באילו סניפים קיימים מוצרים מסוימים, ומה המחירים שלהם.
ובכן, העניין לא היה מסובך מדי. החברה ערכה מכרז, שכרה מוקד טלפוני, הכינה תסריט, דאגה לכך, שלמוקד הטלפוני תהיה גישה לבסיס הנתונים של המלאי והמחירים. במקביל, בהמלצת המוקד הטלפוני, החברה אפשרה את האופציה לקבל את התלונות השונות ולנתח אותן. המספר של הקו החם פורסם בכל הסופרמרקטים ובפרסומים השונים. וכאן הכול התחיל!
למעשה, 98% מהשיחות לא היו בקשר למלאי, אלא מה? נכון – אלה היו תלונות של הלקוחות. תלונות על טעויות בעודף ובמשקל, על גסות ועל חוצפה, על לכלוך, על מוצרים שפג תוקפם וכן הלאה. המוקד הטלפוני תיעד בקפדנות את כל התלונות, סידר אותן בבסיס הנתונים לפי סוגים ולפי מיקום, ובסוף החודש הציג להנהלה של הרשת את הדוח המלא. הדוח הגיע לשולחנו של מנהל בכיר למדי. המנהל קרא את הדוח.
"אני לא מאמין"! הוא היה בהלם! לראשונה במהלך כל ההיסטוריה של החברה המנהל הזה קיבל פידבק ייחודי וישיר מהלקוחות. חשוב לציין, שאלה לא היו מסרים קטועים, אלא סטטיסטיקה מלאה לגבי כל חנות – כמה תלונות, באילו ימים ובאילו נושאים מתקבלות בכל סופרמרקט. כמו כן, כל תלונה הייתה מתועדת בקובץ אודיו.
כמובן, הנתונים שהתקבלו הפכו לנושא של דיון חם ביותר בישיבת מנהלי החנויות הראשונה. המנהלים נאלצו לתת דין חשבון. יתרה מזאת, המנהל הבכיר שראה את הדוח הביע את רצונו לראות נתונים סטטיסטיים על התלונות בכל יום, והנתונים הללו החלו להיות מחושבים בהערכה הכללית של עבודת מנהלי החנויות.
נראה כי זאת הייתה הזדמנות נהדרת לשפר את השירות ברשת, להכיר טוב יותר את הלקוחות, להבין מה יש לעשות כדי להעלות את רמת שביעות הרצון והלויאליות לחברה. אבל כעבור חודשים ספורים "הקו החם" הפסיק את העבודה שלו.
ומה דעתכם, מי היו האויבים העיקריים של שיטת הפידבק החדשה?
כמובן, אלה היו מנהלי החנויות. אבל הם לא יכלו להתנגד באופן ישיר. לכן הם המתינו קצת, וכאשר המנהל הבכיר התחיל להתעסק בבעיות אחרות, הם תקפו את המנהל שהיה אחראי לפרויקט הזה.
פשוט "חיסלו" אותו. את הפרויקט העבירו לעובד אחר, שלא כל כך התאים לתפקיד, הדוחות הפכו לפחות תכופים, לאחר מכן הופיעו טענות כלפי המוקד הטלפוני, והחוזה עם "הקו החם" הופסק.
סיפור עצוב שכזה... |
באתר 63973 חברים רשומים המקבלים פעמיים בשבוע מידע חדש ועדכני של רעיונות, טיפים וסודות עסקיים מניסיונם המעשי של אנשי עסקים שונים, ישירות למייל שלהם. אתה מוזמן להצטרף אליהם עכשיו!
