ככל שהבעיות והחסרונות במוצר מסוים בולטים פחות כלפי החוץ – כך אנחנו שמים לב אליהם פחות, ומשתדלים לשים לב אליהם פחות. וככל שאנחנו שמים לב אליהם פחות – כך אנחנו פועלים פחות כדי לעשות איתם משהו. גם אם מצטברים המון דברים קטנים כאלה.

ולהיפך. משהו משמעותי בדרך כלל מעורר בנו תגובה הרבה יותר מוחצנת. אנחנו רוצים לעשות משהו, כדי להיפטר מזה.

זה קיים גם בייצור. אם במכונית המיוצרת הבריגו בורג אחד בצורה קצת עקומה – במרבית המפעלים יראו בכך משהו זניח וככל הנראה אפילו לא ינסו לתקן את זה. אבל, התגובה לחור גדול בשמשה או צביעה לא טובה של שלד הרכב תביא לכך, שישלחו את הרכב הפגום לתיקון.

ועכשיו בואו נתייחס לעובדות הבאות.

1. ברוב המכריע של המקרים הרבה יותר משתלם לסלק את מקור הבעיה, מאשר להשקיע בעתיד מאמצים על מנת לתקן את הנזק.

2. אם תסמכו על התיקונים, אתם לא תוכלו למצוא את כל הפגמים. אתם בטוח תפספסו חלק מהם. ואילו הלקוח בטוח ימצא אותם.

ועכשיו אני מציע לעבור לרעיון עצמו, עליו למדתי מיצרני הרכב היפניים. יצרנים אלו, בפרט טויוטה, מייצרים את הרכבים האיכותיים ביותר בכמויות אדירות.

מה הם עושים כדי למזער את כמות הפגמים? הם מפנים את תשומת הלב של כולם לפגמים הכי קטנים שיש. וגורמים לכך, שגם העניין הקטן ביותר יעורר תגובה בעלת עוצמה רבה.

ולכן, מה עושה עובד ששם לב שיש פגם בחלק כלשהו?

עוצר את פס הייצור! מבררים מהי התקלה ואיפה היא ממוקמת, ומתקנים אותה. כמו כן, משקיעים את כל המאמצים הנדרשים לכך, שהמצב לא יחזור על עצמו – הרי אף אחד לא רוצה לעצור את פס הייצור, אפילו לא למספר דקות. ומהו לפי דעתכם הדבר הראשון עליו יסכמו בהמשך בעת משא ומתן עם הספקים? בראש ובראשונה – על האיכות על היעדר הפגמים.

ועכשיו נעבור לגישה מעניינת נוספת. נגיד שמישהו ייצר סדרה של עטים. ובמהלך הבדיקות האחרונות של פריטים בודדים, אחד מהם התגלה כפגום. מה הם יעשו כדי להגדיל את האפקט?

ישמידו את כל הסדרה! עט פגום אחד - זהו עניין זניח. אבל פגם אשר גרם להשמדת הסדרה כולה הוא הרבה יותר משמעותי. הוא כל כך המשמעותי, שלפיתרון הבעיה שותפים גם חברי ההנהלה, וכן כל אדם אחר שיהיה בו צורך. וככל הנראה הבעיה תיפתר.

על מנת לפתור בעיה קטנה, תפנו אליה את תשומת הלב כדי להפוך אותה לבעיה גדולה יותר.